Digitalizando a la Institución Financiera
Descubre el contraste entre una Financiera Digital y una Financiera Tradicional

En este Blog me gustaría discutir los principales contrastes entre una Institución Financiera que opera de manera tradicional, vs una Institución Financiera que opera de manera Digital, y de cómo la versión Digital es mucho más rentable que la tradicional. Hablando de Rentabilidad, es importante hacer notar los procesos que representan mayor costo para una Institución Financiera. Los costos se concentran en donde haya más involucramiento directo de empleados de la institución con clientes.


Las principales interacciones con clientes en una SOFOM consisten en lo siguiente:

  • Prospección de Crédito 

  • Firma de Contratos para Alta de Cliente en la Institución

  • Gestión de Cobranza

  • Aclaraciones y Quejas

  • Consultas de Saldos y Pagos

  • Consulta de Estados de Cuenta

A continuación presento dos ejemplos anonimizados que nos permiten contrastar los modelos de operación.

Créditos Lentos SOFOM ENR

En la institución se tienen 20 agentes de promoción ubicados en 10 puntos de la ciudad. Cada uno tiene tablas de pagos impresas en hojas para ofrecerlas a sus clientes. Si alguien está interesado, el Promotor toma nota en su libreta del nombre y teléfono del prospecto y acuerdan tener una reunión posterior para llenar la solicitud de crédito y entregar los comprobantes de domicilio e identificación necesarios para solicitar el crédito.

Después de 3 llamadas telefónicas y 2 semanas perdidas, el Promotor y el Prospecto acuerdan verse en un punto. Dedican 45 minutos a llenar una solicitud de crédito. Finalmente el Prospecto va a una Oficina de Créditos Lentos SOFOM, para que ahí recapturen la solicitud de crédito en el sistema.

Después de otros 3 días, alguien en la Oficina Central llama al Promotor para notificar que el comprobante de domicilio no concuerda con la dirección que se llenó en la solicitud. Debido a que no se concreta una nueva reunión con el Prospecto, la SOFOM pierde la oportunidad.


En el área de Cobranza, la SOFOM tiene 3 agentes, los cuales reciben vía correo electrónico unas listas de clientes y saldos para llamar. Es común que un agente y otro llamen dos veces al mismo cliente, o que en ocasiones se llame a un cliente que ya había pagado. En ocasiones no reciben el excel por problemas técnicos y no pueden realizar ninguna gestión.

En la SOFOM, solo se realiza Gestión de Cobranza vía llamada telefónica, y en ocasiones los agentes no se dan abasto para llamar a todos los clientes, por lo que llaman solo a los que tienen más mora o tienen más antigüedad. Por lo mismo su cartera vencida va en aumento.


Para aclaraciones y quejas no tienen una persona ni un proceso definido. Los clientes normalmente llaman a su Promotor y muchas veces éste no pasa el mensaje a la oficina central. Muchos clientes no pagan porque no se les resuelve una duda sobre su estado de cuenta.

Los clientes no tienen forma de ver sus estados de cuenta, salvo que vayan a la oficina central. La SOFOM está perdiendo mercado porque hay otras SOFOMEs que utilizan servicios electrónicos para la interacción con clientes.

Créditos Electrónicos SOFOM ENR

La institución cuenta con solo 3 agentes de Promoción, ya que la gerencia no ve necesidad de tener más. Los prospectos llenan de forma electrónica su solicitud de crédito en línea, y pueden interactuar con el personal de la mesa de control en caso de ser necesario, sin tener que desplazarse. Típicamente el crédito se aprueba en 1 o 2 días.


La SOFOM cuenta con sistemas predictivos para la gestión de cobranza. La primera gestión de cobranza es predictiva y manda notificaciones vía correo electrónico y Facebook Messenger. Si el cliente no paga después de 5 días de su vencimiento, el sistema vuelve a generar una notificación electrónica de forma automática. A los clientes les gustan las notificaciones electrónicas ya que así lo hacen con otras empresas con las que interactúan como Amazon. Si a pesar de esto el cliente no paga, se manda una tarea a una empresa especializada en gestión de cobranza, por lo que la SOFOM no cuenta con ni una persona para la gestión de cobranza.


Los clientes tienen acceso a un Portal y una Aplicación Móvil, en donde pueden consultar saldos, movimientos, estados de cuenta, además pueden solicitar crédito y hacer aclaraciones directo sobre el estado de cuenta. Es decir, si hay algo en su estado de cuenta que no estén de acuerdo, no se tienen que salir a otra pantalla para pedir una aclaración, lo pueden hacer ahí mismo. Por lo mismo, los clientes están muy contentos y generalmente pagan a tiempo.


La SOFOM está implementando un Chatbot en su portal para mejorar todavía más su nivel de servicio.

¿Con qué modelo de operación te Identificas más y cuál crees que tiene mayor potencial?

4 Desafíos de la Digitalización